Актуальные тренды российского рынка телекоммуникационных услуг

Эволюция колл/контакт центров России и тренд укрупнения колл/контакт центров до формата рассредоточенных, интегрированных с социальными медиа, предлагающих сквозные сервисы. Тренд эволюции сервисов Single Channel – Multi Channel – Cross Channel.

На текущий момент следует признать очевидным факт очередного этапа эволюции сегмента колл/контакт/контекст центров российского рынка телекоммуникационных услуг, причем благодаря впечатляюще активной позиции менеджментов ведущих колл/контакт центров России и сформированных ассоциаций интенсивность процесса настолько велика, что с большой вероятностью в ближайшем будущем уже зарубежный call center будет перенимать российский опыт по эффективному решению бизнес задач в сегментах Business-to-consumer и/или Business-to-business.

Безусловно, пока и, очевидно в ближайшей перспективе на российском рынке телекоммуникационных услуг еще будут в той или иной мере осуществлять деятельность центры телефонных продаж, массовых рассылок СМС, бизнес центры с ограниченными возможностями коммутаций с клиентами, структуры по мониторингу социальных медиа и т.д., но в целом в России сохраняется стабильный тренд укрупнения колл/контакт центров до формата рассредоточенных (с площадками в разных регионах и оффшорных зонах), интегрированных с социальными медиа, предлагающих сквозные (end-to-end) сервисы не ниже уровня Omni-channel (омниканальные – букв. «всеканальные») и даже Commerce Relevancy (релевантной торговли).

Тренд эволюции сервисов Single Channel – Multi Channel – Cross Channel – Omni Channel

В отличие от центров телефонных продаж, СМС рассылок, ряда бизнес центров, работающих с клиентами по одному каналу коммуникации (Single Channel), любой современный российский колл- или контакт центр уже предлагает своим Заказчикам мультиканальные (Multi Channel) коммутации с потенциальными клиентами (по городскому, мобильному телефону, приложениям IP телефонии, в чатах, в том числе в чатах социальных медиа, СМС рассылками и т.д.), однако все эти коммутации по факту автономны, т.е. оператор не может их использовать одновременно.

Более прогрессивное поколение сервисов – кросс канальные (Cross Channel) или сквозные, в которых коммуникация оператора с клиентом, в том числе в формате представитель бизнеса-оператор-клиент может одновременно (или с мгновенным переключением на удобный для клиента канал связи) вестись по нескольким каналам связи – телефону (городскому, мобильному, IP телефонии), чату, факсу и пр.

Всеканальные сервисы (Omni Channel) представляют собой качественную эволюцию кросс канальных сервисов – помимо сквозной коммутации по телефону, приложениям IP связи, мобильным и/или браузерным версиям социальных сетей, интерактивным стендам для наружной и/или внутренней рекламы, клиенту по единой фиксированной цене предлагаются продукты/услуги предпочтительного (для клиента) бренда с возможностью выбора заключения сделки одной из схем при заказе онлайн - получаешь офлайн, получаешь онлайн с возможностью офлайн возврата/обмена, заказываешь онлайн – получаешь в удобном для себя месте и в удобное время с доставкой. По сути, это телемаркетинг самого высокого уровня с полной поддержкой и курированием заказа оператором колл/контакт центра.

10 сентября, Рекламная статья